作者：梓群

重庆今天下起毛毛雨，吃完早餐后准备去理个发。

到酒店大堂咨询酒店服务人员：“请问这附近有没有理发店？”

服务人员面带微笑：“先生，这附近好像没有什么好的理发店。”

“那酒店里有吗？”

“九楼健康娱乐中心有。”

我看了看手表，已经10点了，便问：“现在营业了吗？”

服务员回答：“现在应该营业了，就在九楼，先生您可以上去。”

我乘电梯到九楼一看，健身房有人锻炼，但是发廊没有开门。

回到大堂，又看到了刚刚的服务员，便说了发廊没有开门的事。

服务员一脸的歉意：“非常对不起先生，让你白跑了一趟！”

我说：“没事没事，这附近哪里有？”

服务员马上说：“先生，我让同事帮您看看，您在这等一下！”

话音刚落，几个大堂服务员便忙碌起来。不一会儿就找到了，一个拿出一张带有发廊地址和电话的卡片，另一个忙着帮我比划路线，还有一个拿出一把酒店备用伞让我登记借用……

理完发回到酒店门口，这个服务员马上迎接过来，帮我拿好雨伞，并一再为自己提供错误信息而道歉：“先生，由于我的错误信息，耽误了您的时间，实在是对不起。”

我笑着说：“没事没事，你们希尔顿酒店服务人员已经做得很好了，你细致周到的服务让我很感动！谢谢你们！”

4R4P分析：

原本只是想理个发，却无意间测试了酒店的义务责任R3！

从故事中，我们能够知道那个服务员并不是一个R3型责任性格的人。在“我”第一次咨询的时候，服务员只是一问一答，而不是知道我的需求之后马上把相关信息全部告诉我，如果我问完第一个问题就没有继续问下去，她也不会将九楼健身房的信息告知。

第一次的错误信息让人郁闷，在“我”心里已经给他们的服务打折扣了，但可庆的是，服务员还是有一定的职业素养的，能够用更加周到的义务责任R3（+1）来弥补之前的R3（0），挽回了“我”对她甚至对酒店的差评。

也许服务人员原本并不是多么R3，但是优秀的企业会把R3训练成员工的工作习惯和职业素养。

由这件小事可以看出，服务行业做得好的品牌，总能从其服务人员最细微的义务责任R3找到答案。

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