526-作者:张彬

  其他领域  其他

4R4P专业名词术语公式详解 查看更多

你的焦点在哪,你的顾客就在哪!

 

分享学员:张彬

 

昨天上海应用技术学院的讲座结束之后,我和家春老师,高高老师,火牛师兄一起返回杭州,在上海南站我们去吃饭,高高老师要了一碗香菇鲜肉馄炖,我要了一碗鲜肉馄炖,做馄炖的男孩却给我们端来两碗鲜肉馄炖,我们说他弄错了,他还感觉自己挺有理,面无表情的对我们漠视,我们都很生气,最后店里一个小姑娘过来替男孩解围!态度挺好的,我们就没有太多计较,馄炖挺好吃的,可是心里特别不舒服!

 

4r4p分析:

 

男孩将高高老师的馄炖做错R1-1),而且态度极其的不好R30),小姑娘急忙过来解释并且态度良好R3+1)。

 

这只是今天遇见的一个生活现象,可是这种现象在工作生活中是普遍存在的!男孩可能心情不好,但是作为服务行业,服务员明明知道自己错了,不论有意还是无意(可能是情绪不好导致),但只希望把顾客作为责任主体(就是希望顾客自己承担责任、认错),而把自己作为责任客体的位置去评价(错不在自己),这就是典型的偷换责任主客体概念,不好意思或不屑承认错误,企图强词夺理让顾客甘拜下风,不了了之,原本是一个菜品错误的问题,却会因为不承认而升级为另外一个更加恶劣的服务态度问题。即使你的东西再好吃,顾客也不会再来!你的焦点在你身上,你的顾客就在别人那里,你的焦点在顾客身上,你的顾客就在你店里!

 

4r4p管理学院温馨提示:

 

作为服务行业,要知道作为责任主体的服务员一定要从责任客体顾客的角度去考虑问题,因为顾客的评价是很重要的!即使顾客没说清楚,但自己能够主动道歉,说对不起,其实顾客也就自然消气了,取得顾客谅解。很多时候,顾客吃的不是味道,而是感觉,你的一个R30),不服软,嘴巴死硬,招牌没了,顾客可能永远就不会再来,但是一个R3+1),即使出现了纰漏,但顾客看到了你真诚的心,顾客感动的心也就永远在你店里!

本文责任现象学系统分析

Responsibility phenomenon

责任总公式:R1(-1,0)+R2(0~N)+R3(0,+1)+R4(C/c)=1

所属责任现象:第四现象:R2R2R2R(调节变量)

文章关键词: 加载中, 加载中, 加载中, 加载中

0位亲已答题!

 相关文章 Articles

来自全球各地0位亲的支持,是我最大的责任动力!
  • 头像
    1206陈川湘 回复   8年前

    一点浅见:服务员其实是生活中的小人物小角色,有些责任他是承担不起的,强辩的原因R4可能会被老板扣钱或炒鱿鱼。生活的不容易总是让人显得卑微甚至可恨,但是,正因为这些,社会才更需要4R4P,老板、顾客、服务员心中都应有个R3。

Copyright © 2015 ICP备案:沪ICP备14053021号 沪公网安备31011002003955号
责商(上海)信息科技有限公司
江西应用科技学院—责任动力学研究院
联系电话:15800477474
公司地址:上海市杨浦区军工路1076号031幢A90室