今年1月份的一个晚上，快11点，正准备休息的张宇接到客户的电话，被对方劈头盖脸地骂了将近一个小时，他觉得自己实在冤的很，事情的经过是这样的：

去年6月，客户与公司签订了《软件销售合同》主要服务项目为：ERP系统建设、客户官网在线交费接口工作、电商平台、移动端、呼叫中心五项，项目启动时间为7月1日。

公司指定张宇为此项目的负责人，但领导又明确要求，张宇只负责其中的ERP系统建设工作，其他四项将由另外的人员负责。为了不影响整体进度，在ERP实施过程中，张宇多次主动向领导询问其他四项工作的进度，问是否需要他这边配合支持，但都被告知不用插手，于是张宇就不再过问此事，专心致志地跟进ERP系统实施。加班加点，一个月就完成了三个月的实施任务，并从8月份起组织客户开始系统试运行，及时给予客户在线培训指导。四个月时间，客户使用状态良好，12月公司让张宇催客户付尾款，客户推诿说工作未完成，按照合同约定，拒绝验收付款。公司领导听到张宇反馈后当即骂客户赖皮，并强制要求开发关闭客户正常运行的系统予以施压，客户被逼无奈，最后支付了部分款项。同时提出，只要移动端能实现在线交费功能，就支付余下的款项，于是领导让张宇找负责移动端的同事索要接口工作需要的微信商户支付平台帐号申请的操作说明，并邮件发送客户，接下来客户按文档中的演示步骤进行申请，经过两次审核（每次审核为3－7个工作日，需交费用300元）生成商户号之后，将帐号和密码提供给开发进行交费接口配置工作，但开发却反馈，帐号申请错误，必须用服务号申请才能匹配，而客户用的是企业号申请的（文档中没有明确指出必须申请服务号），最终导致配置工作无法完成，所以发生了前面的一幕。

张宇没有在电话中与客户争执，而是耐心地帮客户分析当下的应对策略及补救措施，但客户一时情绪失控，完全听不进，最终客户愤怒地挂断电话。

第二天早上7点多，客户又打电话过来，张宇一看电话号码，心里想“这运气真是爆棚了，昨晚骂一个多小时还不过瘾，一大清早又来了，该来的总会来，就让你骂个够吧，把气出了，可能心情会好些，只有这样，接下来大家才能平心静气来商量对策”。所以张宇虽然感觉头大，但还是硬着头皮接听了电话，可万万没想到客户却非常客气，一开口就说“对不起，昨晚是我脾气不好，一时太急了，所以才……”，“没关系，您的心情我能理解，如果换着是我，也会这样的，其实吧，这件事我们双方都有责任的，只是说目前责任不好界定，公说公有理，婆说婆有理。一旦大家非要较真，就只有走法律程序了，但真要这么做，对大家都没好处，是吧？现在关键是怎么尽快把问题解决，不要影响到您们公司的正常运转是吧？所以我建议……”

10天后，事情圆满解决，客户重新申请了服务号，开发优先安排在第一时间完成了该项目的接口配置工作并完成了整体项目的验收交付，客户也在移动端在线交费功能试运行一周后支付了全部尾款。

事后，同事们都说张宇太牛了，只有张宇自己心里清楚，学了4R4P就是不一样，只要透过现象分析清楚问题的本质，所有的问题不都迎刃而解吗！？嘿嘿，张宇嘴角一咧“这样的骂可以多几次！”